Yenilenmeye ve Değişmeye Devam Edeceğiz.
Gerek yaşam, gerek kariyer ve gerekse bilgi dağarcığı bakımında sürekli yenilenmekte fayda var. Dinç kalmak ve daima ileriye dönük yaşamak için bana göre bu şart. Bu nedenle kariyerimdeki değişiklikle beraber gelen yaşam ve akabinde bilgi dağarcığımın değişimi, nitekim çalışma ve uğraşlarımda da değişime sebep oluyor. Önce soyut, ardından somut adımlarla Websitemi, çalışma ve projelerimi şekillendiriyor, baştan aşağıda yeniliyorum.

Birçok yazı ve içerik, rağbet görüyor olmasına rağmen gözetmeksizin silinmiş veya pasife çekilmiştir. Sitenin tasarımıyla birlikte kategorilerde de düzenleme yapılmıştır. Yine değişim devam ediyor ve silinecek birçok içerik daha var. Almanca ile ilgili birçok içerik en çok rağbet görmesine ve tıklanıp okunmasına rağmen silinmiştir. Yeniden daha anlaşılır ve devamı gelen veri oluşumuna yöneleceğim. Bu hususta sıkça 404 - Hata sayfası görme ihtimali yüksektir. Bunun için de daimi okurlarımdan özür diliyorum. Fakat çok daha iyi olacağından emin olabilirsiniz. 

Ayrıca yakın zamanda hayata geçirdiğim "Rastgelelik.com" sitemi de ziyaret edebilirsiniz. 
Okunma: 495 | Ekleyen: jungnet | Tarih: 30.01.2018 | Yorum (0)

Çağrı Merkezinde Kalite
Çağrı Merkezinde KaliteKaliteli çağrı almak ve verimli olabilmek için bazı kalite unsurlarına dikkat etmek gerekiyor. 
Örneğin; jargon kullanımı, bekletme, açılış anonsu, kapanış anonsu, ikna çabası, ekran kullanımı, güvenlik sorusu, bilgi güncelleme vb. 
 
Kategori: Kalite & Nitelik | Okunma: 1067 | Ekleyen: jungnet | Tarih: 30.01.2018 | Yorum (1)

Çağrı Merkezi Yazışma - Chat/Mail Kuralları

Sıkça Sorulan Sorular

  • Chatte soru işareti ve ünlem kullanılmıyor diye biliyoruz. Bu konuyla ve noktalama ilgili de destek sağlayabilir misiniz?

Ünlem kullanılmıyor çünkü hizmet için varız. Nokta, virgül,  Soru işareti kullanabilirsin.

  • Soru işareti kullanılabiliyor mu?
Soru iletir isen eğer tabi ki kullanabilirsin. Örn/ Bilgisayar ortamında mı bu sorunu yaşadınız?
  • Jargon kabul edilen sözcükler var mı?

Günlük konuşma ve jargon sözcükler kullanılmıyor. (Çağrıda jargon kabul edilenler) Ayrıca asla senli benli konuşulmamalıdır.

  • Chatte tüm sorulara yanıt vermek ve işlem gerçekleştirmek zorunlu mu?

Evet, tüm sorulara cevap verilmesi gerekiyor. Üye Müşteri Hizmetleri ile görüşmek istediğini belirtirse şayet,  Kalıplardan Müşteri Hizmetlerine yönlendirme kalıbı atılabilir.

  • Ödeme, paket ekleme vb. işlemler yapılabiliyor mu?

Şirket politika ve alt yapısına bağlıdır. 

  • Chatte telefondan müşteri hizmetlerini araması için üye yönlendirilebilir mi?

Üye eğer chate bağlandıysa chat ortamında sorununu çözmek gerekiyor. Eğer play ile ilgili değilse sorunu müşteri hizmetlerine yönlendirilir. Eğer talebi olursa yine de müşteri hizmetlerine yönlendirilebilir.

  • Birim veya konu dışı sorulara yanıt verilebilir mi?

Hayır. Extrem bir durum olmadıkça verilmemelidir. 

Kategori: Kalite & Nitelik | Okunma: 585 | Ekleyen: jungnet | Tarih: 30.01.2018 | Yorum (0)

Sözcük anlamı: Küçük bir toplulukça kullanılan bozuk dil, argo.
Kalite ve Jargon Sözcükler

Çağrı Merkezi Terimleri:

ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.

Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.

Talk Time: Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.

Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.

Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)

Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.

Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.

Kullanım Şekli : Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.

Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği taktirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.

Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşırmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanıl ... Devamını Okuyun »

Eklenti: Görsel 1
Kategori: Kalite & Nitelik | Okunma: 933 | Ekleyen: jungnet | Tarih: 30.01.2018 | Yorum (0)

Çağrı Merkezi Genel Kalite Unsurları

• Üye yetkili istediğinde hemen aktarım yapılmaz. Ancak üye 3 defa talep ediyorsa yetkiliye aktarım yapılmalıdır. (Lütfen hattan ayrılmayın, sizi yetkilime aktarıyorum.)

• Üye küfür veya hakaret ediyorsa ikaz anonsu yapılır. (Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak durumunda kalacağım.) Üye ikaz anonsuna rağmen küfür ve hakarete devam ediyorsa uygun anons yapılarak görüşme sonlandırılır. (Bu şekilde devam ettiğiniz için görüşmeyi sonlandırılıyorum.)

• Görüşme sona erdikten sonra üye telefonu kapatmayı unuttuysa beklenmemeli ve 10 sn içinde kapanış anonsu yapılarak görüşme sonlandırılmalıdır. (X Bey sanırım telefonunuz açık kaldı görüşmeyi sonlandırıyorum. İyi günler dilerim.)

• Finans istek kaydı açılan çağrılarda üyeye şikâyetiniz dinlenecek bilgisi verilmemelidir. Backline her şikâyet görüşmesini dinlemiyor. İlk itiraz ise veya ekstra bir yoğunluk varsa çağrı dinlenmeden de işlem yapılabiliyor.

• Üye bir güvenlik bilgisi verse bile diğer güvenlik bilgileri üyeye söylenmemelidir.Örneğin üyeden doğum yeri istenir.Üye İstanbul der ama sistemde Beşiktaş olarak kayıtlıdır.Üyeden doğum tarihi istenir.Üye doğru verir.Takım üyesi üyeye bu arada doğum yeriniz İstanbul değil Beşiktaş olarak görünüyor dememelidir.

• Baba adı güvenlik bilgisi değildir.Güvenlik bilgisi olarak kabul edilemez.

• Her çağrıda en az bir istek kaydı girişi ... Devamını Okuyun »

Eklenti: Görsel 1
Kategori: Kalite & Nitelik | Okunma: 1373 | Ekleyen: jungnet | Tarih: 30.01.2018 | Yorum (0)